Bảo đảm 90% khiếu nại, yêu cầu của người tiêu dùng được tư vấn, hỗ trợ

Số lượng vụ việc khiếu nại ngày càng tăng

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (CT&BVNTD) - Bộ Công Thương, thời gian qua, công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD) được đẩy mạnh theo hướng xã hội hóa, tuy nhiên, kết quả đạt được vẫn còn nhiều hạn chế.

Năm 2020, Cục CT & BVNTD đã tiếp nhận hơn 14.000 phản ánh, khiếu nại, yêu cầu tư vấn từ NTD. Trong đó, chủ yếu tăng mạnh thông qua Tổng đài tư vấn và hỗ trợ NTD 1800.6838. Nếu như năm 2011, Tổng đài này chỉ nhận được 26 cuộc gọi phản ánh, khiếu nại, năm 2019 có 9.295 cuộc gọi, thì đến năm 2020 tăng lên tới 11.211 cuộc gọi.

Ông Trịnh Anh Tuấn, Phó Cục trưởng Cục CT&BVNTD cho biết: Các số liệu thực tế cho thấy, số lượng vụ việc khiếu nại của NTD dùng ngày càng có xu hướng gia tăng. Thực hiện chức năng nhiệm vụ, Cục CT&BVNTD đã tiến hành giải quyết hầu hết các yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của NTD, cơ bản giải quyết thông qua phương thức thương lượng, hòa giải.

Cụ thể, năm 2020, số cuộc gọi được tổng đài viên trả lời, tư vấn là 9.965 cuộc. Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu tư vấn, hỗ trợ của NTD đạt 89%. Số còn lại chưa được hỗ trợ, tư vấn nguyên nhân là do số lượng tổng đài viên còn hạn chế. “Đáng chú ý, các khiếu nại, kiến nghị của NTD trải rộng trong nhiều lĩnh vực. Trong đó, chủ yếu là lĩnh vực như: Nhà chung cư, bất động sản, bảo hiểm, tiêu dùng…” - ông Trịnh Anh Tuấn thông tin.

Năm 2020, có 9.965 cuộc gọi đến Tổng đài tư vấn, hỗ trợ NTD được tổng đài viên trả lời, tư vấn

Nhằm đáp ứng nhu cầu tư vấn, hỗ trợ ngày càng cao của người tiêu dùng, năm 2020, thực hiện Đề án xây dựng hệ thống tổng đài tư vấn, hỗ trợ NTD tại Bộ Công Thương, Cục CT&BVNTD đã bàn giao máy tính, điện thoại và các trang thiết bị cần thiết tới 15 đơn vị trên cả nước (gồm Sở Công Thương, Hội Bảo vệ quyền lợi NTD tại một số tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương). Đồng thời, kết nối với hệ thống Tổng đài đặt tại Bộ Công Thương, phục vụ việc mở rộng, tăng cường khả năng tiếp nhận phản ánh, yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của NTD cũng như tạo điều kiện thuận lợi để chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan, tổ chức về bảo vệ quyền lợi NTD tại Trung ương và địa phương.

“Nhờ sự hỗ trợ đắc lực của mạng lưới 56 Hội Bảo vệ quyền lợi NTD trên cả nước trong việc hỗ trợ tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, thực hiện thanh tra, kiểm tra, tuyên truyền đã nâng hiệu quả công tác bảo vệ quyền lợi NTD trong nước”- ông Trịnh Anh Tuấn đánh giá.

Phát triển mạnh hệ thống tư vấn, hỗ trợ NTD

Liên quan tới vấn đề nâng cao công tác bảo vệ quyền lợi NTD, Thủ tướng Chính phủ vừa phê duyệt Chương trình phát triển các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2021 - 2025 (chương trình) mà Bộ Công Thương được giao vai trò là cơ quan đầu mối, trong đó nhấn mạnh vào việc phát triển hệ thống tư vấn, hỗ trợ NTD.

Cụ thể, chương trình hướng đến xây dựng, nâng cấp, phát triển, hoàn thiện và kết nối các hệ thống tư vấn, hỗ trợ NTD trên toàn quốc; Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về bảo vệ quyền lợi NTD; hướng tới việc sử dụng, vận hành một hệ thống cơ sở dữ liệu chung và một quy trình tư vấn thống nhất cho các yêu cầu, khiếu nại, phản ánh của NTD trên phạm vi toàn quốc tại các cơ quan, tổ chức tham gia vào công tác bảo vệ quyền lợi NTD.

Chương trình phát triển các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2021 - 2025 sẽ hướng đến xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về bảo vệ quyền lợi NTD

Đáng chú ý, chương trình hướng tới bảo đảm 90% các khiếu nại, yêu cầu của NTD được tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ tại các cơ quan quản lý Nhà nước, các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi NTD và tại các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, trong đó tỉ lệ giải quyết khiếu nại thành công đạt trên 80% vụ việc được tiếp nhận.

Chương trình cũng đề ra mục tiêu tổ chức được ít nhất 500 khóa đào tạo, lớp tập huấn ngắn, trung và dài hạn trong và ngoài nước cho các cán bộ, công chức, người lao động làm công tác bảo vệ quyền lợi NTD tại các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp.

Bảo đảm tối thiểu 60 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương thành lập được hội bảo vệ NTD cấp tỉnh; tối thiểu 40 tỉnh, thành phố phát triển được mạng lưới tổ chức xã hội về bảo vệ quyền lợi NTD tới địa bàn quận, huyện. Đồng thời, hình thành hệ thống tổ chức hòa giải về bảo vệ quyền lợi NTD trên toàn quốc theo quy định của pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD.